読者です 読者をやめる 読者になる 読者になる

今日も生きてます

生きることを選択した豆腐メンタルの日常

コンビニ店員時代の経験:理不尽すぎるクレーマー達

コンビニでアルバイトをしていると誰もが経験するのはクレーマーとの接触です

彼らは自分たちのストレスを発散したり自分の価値観を押し付けるためにわざわざ店舗に赴き、不平不満をぶちまけて帰路につきます

小室が働いていたコンビニにも常連のお客さまでなにかと文句をつけてくる方がいらっしゃいました

文句1:飲み物を横に入れるな

これは一番最初にこのお客さまからいただいた指摘です

コンビニでよく売っているスターバックスやマウントレイニアなどのプラスチックのカップに入った飲み物ありますよね

ふたが付いていてストローの差込口があるあれです

あれを二つほどとお惣菜を一つ買われました

温めなしとのことなので一緒に入れようとしましたが、ドリンクを二つとも立てた状態だとバランスがとてつもなく悪くうまく入りません密閉容器のものですので横に倒しても問題がない事は自分の買い物で経験済みでしたのでお惣菜の容器を一番下にしてその上にドリンクのでっぱりが交互になるように倒して上に乗せました

するとどうでしょう

お客さまは鬼のような形相で「ちょっと!!」と大きな声を出すではありませんか

別々にしてよ!!」とのご注文

確かに密閉されてるとはいえ横にされるのは嫌なのかもしれないという気持ちもありましたが、今までのお客さまでドリンクを横にして怒るような方はいなかったので少しだけきょとんとしてしまいました

なんだか申し訳ありませんとも言いたくなかったので笑顔で「かしこまりました。袋を別にして入れますね」とだけ伝えて入れ直し

お客さまはイライラしながら帰られました

文句2:袋入れを手伝うな

2回目はレジの作業に関してのご指摘でした

年齢が近い女性のアルバイトと入っているときです

例のお客様がご来店なされたので同僚に「細心の注意を払うように」とだけ伝えました

さてお客様がレジに来てます

カゴにたくさん物が入っています

すぐさま同僚が横につき袋詰めを手伝ってくれます

袋詰めよりもレジのスキャンスピードが速かったので(入れにくいものばかりだったからだと思います)お客様がお金を出している間に袋詰めを少し手伝いました

2袋とも大きいレジ袋になってしまうほどの量だったのでレジの上が邪魔でしたし、次に並びそうなお客さまも後ろに見えます

並んだ場合にはすぐに同僚に隣のレジに移動してもらうためにというのもあって袋詰めを手伝い始めたのですがそこですかさずお金を出し終わったお客さまからのご指摘

そんなの隣の人がやってるんだからさきにこっち(会計)でしょ!?

小室フリーズですよ

あなたのために同僚はアメリカンドックを取りに行っています

そしてそれが終わったらあなたの後ろに並んでいるお客様のレジをしなくてはならないのですが、だれが袋に詰めるのでしょうか?

単にその人が周りが見えていないのか、並んでも袋詰めは始めた人が最後までやるというルールがあると勝手に思っているのかはわかりませんが、とにかく理不尽でした

その時も「かしこまりました」とだけ言って先にお会計しました

しかし本当にその時はムッとしてしまったのでアメリカンドックをこちらのレジに置いてすぐさま隣のレジに同僚が入ったのを確認して「袋詰めしていたスタッフがレジに入ったのでわたくしが袋詰めさせていただきますね。大変お待たせしております。」と声をかけてから袋詰めしました

待ってる客はおめーだけじゃねえんだよ!周りを見てから効率を語れ!」という気持ちを精一杯こめて

文句3:レジの並び方どうにかしろ

今までで一番長いこと説教ご指摘いただきました

基本レジは一列で並ぶ仕様だったのですが、初めて来たお客さまは通常レジが混んできたときの並び方など知りませんね

なんだか雰囲気で皆さん並んでいる感じではありましたがレジ2つに対して各レジ一列ずつちゃんと並んでいました

人数は結構いたのですがカップルや家族と並ばれていただけで3組程度だったと思います

例のごとく指導厨のお客さまがいらっしゃって、レジに並びました

彼女は頑なにいつものレジの並びの上にいましたが、彼女が最後尾だったのとその後だれも並んでいなかったので各レジのお客様のお会計を済ませてから私のいるレジへご案内しました

レジに来るなりさっそくお客様の攻撃です

みんなどうやってならんでいいかわからないからあたふたしてるじゃん!!ちゃんと案内してよ!!!

私は思いました

あたふたしてんのおめーだけだから…

まず大前提に全員きちんと並んでいました

そんなに店内にもお客さまはいませんでした

これから混雑する兆しもなかったので後から並んでも順番はちゃんと管理できる程度でした

何回も言いますが、そのお客さま以外全員きちんと並んでいました

きっとそのお客さまは一列で並ぶことしか知らなかったのです

「臨機応変に対処する」というのを知らなかったのだからいつもの位置で並んでしまうのもわかります

しかしなぜ自分だけ戸惑っていることを「みんな」といったのでしょうか

小学生の「みんな持ってるから買って」と母親に欲しいものをねだる常套句と一緒なのでしょうか

だとしたらこの人は大人になりきれていないのか

なんてかわいそうなんだ

小室も大概短気で無知なところがありますがこの方の意見は理解できませんでした

その時は「そうだったんですね、気づかずに申し訳ございませんでした以後気を付けます」と言った記憶がありますが今ではちょっと後悔しています

なぜならそのお客様を戸惑わせてしまったのは事実だからです

そうだったんですね、ではなく最初から大変申し訳ございませんでした。ご指摘ありがとうございますと伝えていればよかったなと思うようになりました

 

沢山いただいだご指摘の中から私に対してのもので、一番腹がたったものをピックアップして書きました

人によっては私が悪いと思うかもしれませんが、まだ接客にそこまで重きを置いていないただ毎日をお金のために過ごすためにアルバイト時代のことだったので大目に見てください

それでも言い争いに発展させなかった自分に拍手したいです

よく我慢した

このほかにもこちらのミスで怒らせてしまうことも怒られているのもありましたが、それはこちらの責任なのでお客さまには怒る権利があると思っているのでここに批判するようなことは書きません

でも皆さんに知っておいてほしいのはこういったクレーマーがよくいること、自分のミスではないのに怒られるのは誰でも腹が立つこと、でも言い返さずに我慢すること、ちゃんと店長にその時の状況を説明すること、そして何よりもそのお客様に怒られずに接客することができれば通常の接客の質もあがるということです

実際に指摘いただいたことでドリンクの袋詰めに関してですが、飲み物を横に入れる際はどんな形状であろうと「横にしてお入れしてもよろしいですか?」と聞くようになりました

そしてこのお声掛けがあるだけでとてもレジが丁寧にできている風に聞こえるということに気が付きました

彼らは全く理不尽というわけではないのです

なのでクレームは全く相手にしなくていいわけではなく、時間があるときにクレーマーの言葉の意味について自分なりに掘り下げていくともっといい接客に臨めるかもしれませんね

コンビニについてはまだまだ書くことがあるのでまた次回もよろしくお願いします